9月27日，由阿里云(yun)主辦的[云(yun)造未來·零售新機(ji)遇(yu)]聚(ju)石(shi)塔生態伙(huo)伴實(shi)操分享(xiang)(xiang)會在(zai)(zai)杭州舉辦，活動圍繞(rao)會員營銷、自動化(hua)云(yun)辦公(gong)、智(zhi)能(neng)客服(fu)等(deng)話題展開(kai)分享(xiang)(xiang)探討。電商服(fu)務商光云(yun)科技(ji)CTO王(wang)祎(yi)受(shou)邀出席，以《快麥小智(zhi)打(da)通企業(ye)級客服(fu)平臺全鏈路助力店鋪(pu)營收》為主題，分享(xiang)(xiang)了快麥小智(zhi)在(zai)(zai)智(zhi)能(neng)客服(fu)領域的實(shi)踐探索。
▲光云科技(ji)CTO王(wang)祎主(zhu)題分享中
王祎提到，不同于(yu)其他客(ke)服(fu)(fu)機器人，快麥小智(zhi)從(cong)(cong)店鋪客(ke)服(fu)(fu)升級(ji)為(wei)企業客(ke)服(fu)(fu)，打(da)造(zao)的企業級(ji)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中臺協同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統(tong)，除了(le)快速解決售前售后接(jie)待難(nan)題，還實現(xian)了(le)訂(ding)單通(tong)(tong)(tong)、商品通(tong)(tong)(tong)、會員通(tong)(tong)(tong)、工單通(tong)(tong)(tong)，幫助(zhu)(zhu)客(ke)服(fu)(fu)部門(men)更高效調(diao)動企業資(zi)源，縮短客(ke)戶(hu)問(wen)題解決路徑，助(zhu)(zhu)力客(ke)服(fu)(fu)部門(men)從(cong)(cong)成本中心(xin)(xin)轉為(wei)利(li)潤中心(xin)(xin)。
具體來(lai)看，快(kuai)麥小智實(shi)現(xian)訂單(dan)通后，過去需(xu)要人工客(ke)(ke)服處理的異常(chang)物流訂單(dan)、補(bu)發單(dan)等，都可(ke)自(zi)動監控和分類，自(zi)動通(tong)知買家處理，幫助企業節(jie)省大(da)(da)量人工成本；同時訂單(dan)通(tong)也將減少(shao)人工傳遞(di)環節(jie)的錯誤，提升回(hui)復準(zhun)確率，客(ke)(ke)服人員無需(xu)再頻(pin)繁切換系統(tong)，客(ke)(ke)服工作臺即可(ke)輕松解決客(ke)(ke)戶(hu)咨(zi)詢(xun)，響(xiang)應(ying)速(su)度大(da)(da)大(da)(da)提升。
“舉個例子(zi)(zi)，我們(men)有個top商家過去他們(men)的(de)售后客(ke)服要(yao)學(xue)習(xi)6個系(xi)統才(cai)能處(chu)理客(ke)戶的(de)退款和退貨(huo)等需(xu)(xu)求，一(yi)(yi)(yi)個客(ke)服人員學(xue)習(xi)熟悉不同(tong)系(xi)統操作(zuo)需(xu)(xu)要(yao)半個月。有了(le)訂單(dan)通(tong)后，客(ke)服只(zhi)需(xu)(xu)要(yao)學(xue)習(xi)訂單(dan)通(tong)一(yi)(yi)(yi)個界面，學(xue)習(xi)成本一(yi)(yi)(yi)下子(zi)(zi)降低(di)了(le)，一(yi)(yi)(yi)天(tian)就(jiu)能熟悉系(xi)統和業(ye)務。”王祎介紹道。
商(shang)品通方面，快麥小智將客服與其他部門協同，幫助客服打造了企業級商品知識庫，商品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端，提升客服回復準確率，減少因部門間信息差導致的企業資損。
會員通方面，快麥(mai)小智根據消費(fei)者(zhe)生命周期，為(wei)企業設置(zhi)了完整的營銷(xiao)旅程，在(zai)關鍵節(jie)點精細(xi)化營銷(xiao)及(ji)客戶(hu)關懷，培育消費(fei)者(zhe)從潛客到忠客，幫助企業留存更多客戶(hu)。
而工單通則(ze)是(shi)為了(le)幫助客服(fu)更好協同其(qi)他部(bu)門(men)，客服(fu)可通過工單的時(shi)效(xiao)和(he)數量有效(xiao)管理其(qi)他部(bu)門(men)響應(ying)客戶(hu)(hu)的時(shi)間，縮短客戶(hu)(hu)響應(ying)時(shi)間和(he)滿(man)意(yi)度。
“對(dui)于電商企業來說(shuo)，客(ke)服是離消(xiao)費者最近的一環，客(ke)服接待質量直接影響客(ke)戶滿意度，快麥小智要做的不僅是客(ke)服機器人，還希望幫(bang)助客(ke)服部門從(cong)承接中心升(sheng)級為(wei)驅動中心，更便(bian)捷(jie)地調動資源，服務于消(xiao)費者，從(cong)而(er)提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度。”王祎表示(shi)。
據悉(xi)，目前(qian)快(kuai)麥小智客(ke)戶服務中臺解決方案已應用(yong)于(yu)服飾、美(mei)妝、快(kuai)消等(deng)(deng)多個類目，服務于(yu)周大福、美(mei)的、星柚、禾子先生、B&O官(guan)方旗艦(jian)店、宜嬰(ying)、王小鹵(lu)、港仔文藝男等(deng)(deng)TOP商家。
